近年来，中国光大银行在金融监管部门的监督指导下，积极履行金融消费者权益保护主体责任，持续健全完善工作体制机制，以“责任消保、文化消保、智慧消保”为主要路径，切实提高消保工作质效，不断提升金融消费者的获得感和满意度。

  光大银行积极推进金融纠纷多元化解机制建设，与司法机关、调解组织共同探索创新金融纠纷调解模式，多家分行获评省市级“年度金融纠纷调解工作突出贡献单位”“年度调解工作先进单位”等奖项，多名员工获得省市级“优秀人民调解员”“十佳金牌调解员”等荣誉，近三年参与金融纠纷调解数量连续实现两倍以上增长。

  光大银行持续开展金融教育宣传，打造和发展“新小老乡+”金融教育体系，面向新市民、青少年、老年人、乡村居民等重点人群开展长期金融知识普及。连续两年开展“与光同行”系列公益活动，为乡村少年和乡村老人送去金融知识，传递光大温暖，助力和美乡村建设。近几年，每年举办“阳光消保健康跑”活动，以消费者喜闻乐见的形式走进消费者身边开展金融教育宣传，助力提升广大消费者金融素养。

  光大银行连续三年在行内举办“人人话消保，文化沁心田”阳光消保文化季，通过“专项培训+劳动竞赛+全员考试+主题文化活动”形式，为消保注入文化内涵。同时，常态化开展员工消保培训，将消保课程作为各类员工培训的“必修课”，每年消保培训覆盖率和员工参与率均达到100%。2024年光大银行开展了首批消保内训师选拔工作，进一步夯实消保高质量发展的人才基础。

  光大银行强化系统建设和数字化技术应用，自主开发了消保工作的相关系统，将消保管控要点内嵌至系统，事前强化消保审查，做好准入管理；事中强化行为管控，严格落实适当性管理和销售行为可回溯；事后强化投诉管理分析，提升投诉处置质效，挖掘客户投诉价值。同时，积极探索大模型等新兴技术在金融消保垂直领域的应用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消费者的需求，以系统驱动全流程闭环管理。

  光大银行从老年客户服务需求出发，制定《中国光大银行营业网点适老化环境服务设施十项标准》，完成全行1500余家线下网点的适老化改造，涵盖无障碍通道、无障碍服务帮助电话、爱心窗口、爱心座椅、老花镜、外伤药品、血压仪、轮椅等适老关怀设施，并包括大字版智能设备、老年服务信息公示等。同时，在39家分行中持续组织开展适老化服务特色网点创建工作。

  光大银行将持续陪伴消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，以高质量的消费者权益保护工作实践为金融行业规范健康发展贡献“光大力量”。